這幾天，山西省太原市市區鴻運煙酒行的店主李永斌很是開心，他被確定為太原市煙草專賣局（公司）首批轉型為現代卷煙零售終端的示范零售客戶了。

　　從傳統終端到現代終端，變化的可不僅僅是名稱，在李永斌看來，通過這種轉型，可以有力提升自己的整體經營水平。為這事，他還專門跑到太原市局（公司）咨詢相關政策和條件，太原市局（公司）局長、經理董旭紅親自給他作了解讀。

種植精品“苗木”

　　對煙草商業企業來說，做好營銷渠道，把握市場真實需求，是破解行業“四大難題”的關鍵。而零售終端作為卷煙營銷網絡的毛細血管和市場的末梢神經，感知著市場的冷暖，掌握著真實的消費需求。

　　新的經濟形勢下，如何提升贏利能力，這是零售客戶最關注的事情，也是煙草商業企業深入思考的事情。

　　真實的市場需求如何把握？零售客戶的贏利能力如何提升？太原市局（公司）的思路是，從建設現代零售終端入手，引領傳統終端轉型。

　　2014年7月，太原市局（公司）從各部門抽調了一批年輕骨干，組建了零售終端建設項目組，力圖跳出固有思維，打造一批集產品銷售、形象展示、品牌培育、宣傳促銷、信息采集、消費跟蹤于一體的現代終端。

　　打造現代終端，究竟應該從何做起？

　　“為了讓現代零售終端這個概念從紙上走下來，讓廣大零售客戶看得見、學得來，我們決定先打造幾家‘樣板店’。”董旭紅說。

　　九州煙行是太原具有30年歷史的老店，近幾年經營不是很景氣。項目組決定以其為突破口，重塑形象，將其打造為現代零售終端的示范標桿。

　　信息化是現代零售終端的典型特征和強大引擎。為此，項目組開發了以商品管理、會員管理、服務管理、活動管理和銷售分析為核心業務需求的信息系統，以實現從貨源組織到商品銷售、從信息采集到數據分析、從入會登記到消費跟蹤的全程信息化管理。在大數據時代背景下，信息系統還突出了強大的數據統計分析功能，在傳統進銷存數據統計的基礎上，增加了工業品牌規格流向綜合分析、消費行為綜合分析、客戶經理崗位業績分析等功能，以期為煙草工商企業提供強有力的數據支撐。

　　在此基礎上，項目組對九州煙行進行了視覺形象和專賣店形象專項設計，并精心打造了一支素質過硬的門店客戶經理隊伍。

　　今年1月9日，九州煙行3家標準店重裝開業了。

　　新店帶來新體驗。5月9日上午，消費者姜先生走進了杏花嶺區教場巷的九州煙行八部，兩位門店客戶經理動作整齊地為他開門，并遞上一杯水。

　　根據姜先生的需求，門店客戶經理給他辦好了會員卡，并從移動服務平臺上下好了單；收銀員看到了銷售終端上同步顯示出的商品信息，迅速把煙拿出來準備好。結賬后，門口的兩位門店客戶經理再次開門，目送姜先生離開。

　　“買了一輩子煙，沒見過服務這么好的。”姜先生夸贊說。

　　精細服務源于科學管理。

　　“在運營管理方面，我們采取的是會員積分制管理方式，配套推出了包括迎賓等在內的9項服務，以及包括免費送貨、生日贈禮等在內的12項增值服務，有效增加了消費者粘性。”九州煙行八部店長許世靜說。

　　“門店客戶經理按每人維護150名會員配備，為了引導他們把精力集中放在服務上，門店客戶經理不考核銷量，只考核入會率和返店率。”項目運營組組長翁強說。

　　操作規范是數據真實的基礎。

　　在九州煙行，每位門店客戶經理都拿著一個平板電腦，在里面的服務管控一體化平臺上，商品信息、商品臺賬、會員信息等所有信息和數據一應俱全。在這里，所有商品銷售必須通過平板電腦下單，不允許有任何手工操作，以確保采集卷煙進銷存數據真實有效。

　　開業4個月來，九州煙行打破了近30年來的單店月銷量、銷售額及毛利3項記錄。截至5月19日，九州煙行3家標準店已經有6700名會員，入會率達97%以上，月均返店率40%以上。

打造成片“森林”

　　終端建設的意義不在于種植精品“苗木”，而在于引導全市零售客戶轉型升級，最終打造成片的“森林”。

　　引領作用很快顯現。

　　小店區平陽路西巷太原煙酒專賣的店主辛靜娟是“260客戶”，她一直積極申請轉型升級，動力就源于九州煙行。

　　“260客戶”源于“260品牌精育工程”（該工程源于批發價格在260元/條左右的卷煙，為的是彌補這個價位段的市場短板），這是太原市局（公司）培育卷煙品牌、提升客戶贏利能力的一項工程，加入工程的零售客戶統稱為“260客戶”。根據守法經營情況，在簽訂經營承諾書后，“260客戶”可以轉型升級為與九州煙行運營模式一樣的“260煙行”，這是太原市局（公司）專門為零售客戶轉型升級設計的一條渠道。

　　“老早就想把自己的店再提升一個檔次，但是因為經營能力有限，新店應該朝哪個方向走、做成什么樣，我沒有清晰的規劃。”九州煙行讓辛靜娟眼前一亮，“這就是我想要的店！”

　　接下來幾天，辛靜娟自己跑遍九州煙行3個分部。她坐下來仔細觀察他們的服務方式，體會他們的經營理念，為自己的新店積累經驗。

　　4月28日，根據對參加報名轉型零售客戶多項評價維度的排名，辛靜娟被確定為首批可以轉型升級為“260煙行”的零售客戶之一。

　　欣喜過后，辛靜娟馬上行動。目前，她已經為新店選好了地址、租好了房子，裝修隊馬上就會進駐。“裝修設計是太原市局（公司）統一做的，他們也會免費統一培訓店員，再加上背后有項目組這個團隊，我很省心，很放心，也很有信心。”辛靜娟說。

　　在太原，像李永斌、辛靜娟這樣有著轉型欲望的零售客戶還有很多。為此，太原市局（公司）專門組織了一批有較強經營能力的零售客戶到九州煙行參觀，引領他們轉變觀念。

　　榜樣的作用是強大的。“太原全市目前共有‘260客戶’296家，在九州煙行的示范引領下，72家已經提交了轉型申請。”營銷中心副主任、“260項目小組”組長李鵬說。

　　作為一項系統工程，太原市局（公司）對零售終端轉型升級進行了科學規劃，確定了從城市到農村、從直營到普通的實施步驟，對每個終端類型進行規劃布局和功能定位。

　　根據規劃，太原市局（公司）主要打造四個終端品牌：一是九州煙行；二是在九州煙行的基礎上打造以品牌培育和形象展示為主的九州旗艦；三是引導“260客戶”轉型升級，打造“260煙行”；四是和目前在太原市發展較好的唐久便利超市、金虎便利超市合作，打造九州便利，為中小零售客戶提供轉型通道。

　　“通過打造四個終端品牌，我們的目標是構建以直營終端為標桿、現代終端為支撐、普通終端為基礎的金字塔形終端體系，開辟現代零售終端建設新領域。”太原市局（公司）副經理張躍斌說。

　　今年，太原市局（公司）將新建及改造九州煙行標準店10家左右，旗艦店5家左右，同時探索轉型建立“260煙行”20家左右，與唐久、金虎合作推進便利店轉型100家左右。“我們力爭用3年左右時間，實現現代零售終端占零售客戶總數20%左右的轉型目標，使其成為太原現代終端建設的一支‘生力軍’，帶動全市系統1.3萬余位零售客戶走向規范經營、誠信經營、信息化經營、和諧經營，實現工業、商業、零售客戶和消費者四方共贏。”董旭紅說。